随着社会经济的发展,人们的生活水平不断提高,假期的安排越来越丰富,给旅游业带来了快速的发展,通过在线预订酒店的消费者也越来越多,从而带动了酒店行业的发展。但随着酒店数量的增加,消费者对酒店的选择更看重服务质量。本文利用网络爬虫技术收集消费者对酒店服务在线评论,通过梳理和分析构建了酒店服务质量测评的指标体系,并利用情感分析法和TOPSIS方法对数据进行实证分析。其主要成果和创新点如下:(1)利用Python程序进行网络爬虫,从携程App收集成都5家不同类型酒店的3000条网络在线评论,通过去除缺省值以及空值,最终获得2115条评论样本,运用网络内容分析法及相关技术对文本进行预处理,即对酒店服务质量进行文本分词、词性标注与停用词过滤以及句法分析,构建出本文服务质量指标体系。(2)利用情感分析法对酒店评论进行分析,包括情感词典构建、样本网站的选择、研究对象的确定以及酒店服务质量测评,从而得到酒店各个指标的情感得分、情感均值及权重。(3)利用TOPSIS方法对酒店服务质量进行测评和排序,得出各个酒店服务质量指标的量化结果以及最终的排名。(4)根据加权标准化的评估值得出影响酒店服务质量的相关指标,结合差距模型,从质量标准差、营销沟通、消费者感知质量等不同维度,对提升酒店服务质量的提出对策建议。本研究提出的指标体系和测评方法对在线分析和研究酒店服务质量具有理论参考价值,对酒店改进服务质量、提高客户满意度具有一定的实践指导意义。同时,也可为消费者在线选择酒店提供依据和帮助。