随着我国医药零售市场的全面开放，原有的市场竞争格局已被打破，竞争加剧。最大限度地使顾客满意成为连锁药店在激烈竞争中吸引并保持顾客，从而赢得竞争优势的制胜法宝。然而，成大方圆连锁药店目前仍缺乏必要的了解顾客需求的方法和渠道，主动倾听顾客呼声的意识不足。本文试图在现有顾客满意理论的基础上，引入新的顾客价值理论，结合药品零售行业的具体特点，为成大方圆连锁药店建立一套基于顾客价值的顾客满意研究体系，并给出了具体的操作方法。在实证分析的基础上，提出了提高成大方圆连锁药店顾客满意的策略。本文共分六章。第一章在分析我国连锁药店的经营状况及存在的问题的基础上，进一步分析了成大方圆在经营中存在的问题。提出的本文研究的问题点。论文的第二章综述了顾客满意理论的现有研究结果，将顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，同时回顾了现有的顾客价值的相关理论。第三章对本文的总体研究方案进行了设计，同时描述了方案的实施过程及质量控制。论文的第四章给出了数据分析的结果，主要包括样本的描述，顾客价值要素的结构分析，以及成大方圆的顾客满意现状。结合上述数据分析，论文的第五章提出了提高成大方圆顾客满意的策略，同时分析了企业内部相应的支持策略。本文的贡献点在于，开发了一套测量连锁药店顾客满意的指标体系，以及提出并实施了基于顾客价值的顾客满意研究模式。