服务剧场理论是将服务过程看作是一个剧场,服务者是其中的演员,消费者是观众。而其他的服务要素都会给整个“剧”产生影响,也就是影响到服务的质量以及消费者的服务感受。其意义在于将服务解剖为剧本的各个环节和要素,从而指导服务者的行为举止的设计。而就传播学而言,这个“剧场”其实正是一个传播的过程。服务者是其中的传播者,消费者是受众。因此,服务剧场理论就可以融合进传播学中传播过程的基本要素,被更加的完善,以更切合实际,更灵活地指导服务的进行。如今,随着中国烟草商业企业建立“服务品牌”的势头越趋猛进,其显现的问题也较为突出。许多流于口号、表面形象的措施,难以作用于真正的服务中去,导致零售商户、消费者难以体会到服务质量的改善,更难因服务而产生消费者对服务品牌的忠诚度。而随着《烟草控制框架公约》正式生效,中国烟草不仅要打造强大的产品品牌,也要打造优势的服务品牌和企业品牌,共同铸就统一的“中国烟草”品牌。而中国烟草行业的特殊的管理体制和商品性质等,使服务品牌塑造充满挑战。笔者相信,通过对服务剧场理论的解读和创新,使之融入传播学理论中的受众、传播过程理论的精髓,它将能更好地为烟草商业“服务品牌”的塑造和发展提供现实性的指导。