质量和成本是顾客购车考虑的核心因素。汽车企业若想在激烈的市场竞争中赢得更多的市场份额,须提升汽车产品的质量和降低产品的价格,以实现顾客满意和企业价值的双赢。因此,汽车的综合质量问题的研究已成为企业和国内外质量管理研究者较为关注的问题。面对众多汽车产品,尤其是对购买价格和使用成本考虑较多的经济型乘用车,消费者该如何抉择,才能使所选择的汽车产品的综合性能最优。本文针对现有汽车综合质量模型研究的不完善性,考虑质量、服务质量及总拥有成本等因素,通过合适的方法指导顾客购买决策。论文的主要研究内容如下:(1)分析了传统汽车质量指标,并考虑顾客购车实际因素,加入服务质量、总拥有成本因素,通过网络收集、文献研究、粗糙集的属性约简理论构建汽车综合质量评价指标体系;(2)对不同的准则采用定性和定量的方法衡量。为了说明汽车服务质量特性,构建服务质量模型;从顾客使用角度构建总拥有成本模型,利用定量化的方法表征购车成本、保养费用,使用正态分布拟合燃油经济性,并通过售后维修数据拟合平均故障频次并预测维修成本,提出基于顾客角度的隐性损失成本的核算方法;(3)考虑到评价准则类型的多样性,提出熵权法与VIKOR方法结合构建混合多准则决策模型。引入熵权法计算指标权重和决策者权重;运用VIKOR方法是为了对汽车综合质量进行决策;(4)结合五款经济型乘用车的实际案例研究,将构建的综合质量评价指标体系和混合多准则决策模型应用到顾客购车决策中。通过对比分析和敏感性分析,验证数据和模型的有效性,为顾客购车问题提供决策依据。