进入二十一世纪以来,中国的电信业高速发展,人们的通信水平越来越高。呼叫中心的发展更为迅猛,呼叫中心产品也是日新月异,从刚开始的电话呼叫,发展到现在的语音与互联网等多种方式混合呼叫,在即将到来的3G时代,呼叫中心必然要发展为融合视频、无线呼叫,为广大用户提供更好的服务。本文从实际项目出发,结合高阳圣思园信息技术有限公司呼叫中心产品暨EMSN平台优化项目,对该产品进行了深入的分析和研究。并且提出了切实可行的优化和改造方案,在项目中得到了实施。本人在项目的任务是,项目初期对呼叫中心平台提出优化方案,在项目中期负责平台的一部分编码实现工作,后期负责对优化后的平台进行集成测试和压力测试。在研究过程中,首先熟悉平台已有的结构,根据3G业务的需求,做了以下工作:1)优化现有的平台结构;2)实现接入层的SIP接续功能;3)实现视频会议功能;4)进行平台的压力测试;5)提出完善平台的建议。本文分析了呼叫中心产品和高阳圣思园的EMSN呼叫中心的现状,深入研究了接入层的结构,根据平台支持3G视频业务的需求,提出了从语音到视频升级的方案,并付诸实施,本文从宏观到微观,既有背景,前景的分析和研究,也有代码的编写和测试。