随着人们生活水平的不断提高与信息科技的快速发展,包括计算机、通讯及消费性电子产品在内的3C产品开始在人们的日常生活中扮演越来越重要的角色,并且随着以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐步向以客户为中心、以服务为目的的市场战略过渡。掌握客户需求加强客户关系对3C零售业的发展至关重要。本文依据市场营销理论及前人的研究成果,对服务质量、感知公平、顾客满意及行为意向的含义与相关研究进行回顾,进而对消费者对3C零售业的服务质量与公平的感受感受情形、以及这四者之间的关联性进行探讨。在实证方面,本文通过对有过3C购物经历的消费者进行问卷调查和个别访谈来获取数据。在两个月的时间内共共发放问卷450份,收回412份,有效问卷317份,有效回收率为70%。本文运用SPSS10.0软件对收集到的数据进行整理和分析,实证结果表明:服务质量中除了有形性对感知公平没有正向影响外,其它因子就对感知公平有正向影响;并且服务质量中各因子对顾客满意均有正向影响;感知公平各因子对顾客满意有正向影响;顾客满意对行为意向均有正向影响。由此可知,3C零售店在服务过程中应该更多考虑到除了有形性之外的其它因素。