进入新世纪,全球范围的企业都在经历着商业模式的演变和发展.企业进行信息化建设成为必然.ERP、CRM、SCM等各种系统不断推出.新的企业商业模式对传统的ERP系统提出了挑战.企业不仅需要内部的组织流程和结构,更重要的是应该关注企业的外部生存和发展环境,这不仅是企业谋求发展的需要,而且更是企业获得生存的必须."世界经济论坛"曾提出:21世纪企业的重要特征就是建立快速适应外部环境变化的组织结构.客户关系管理(CRM)正是因此而提出的.目前无论是在国外还是在国内,客户关系管理(CRM)都已经形成了一股热潮.CRM对银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、贸易等行业非常重要,当前的实践清楚地说明了CRM是电子商务的主要推动力量.与CRM相关的如提高客户服务水平、改进客户关系和降低分销(渠道)成本的商业目标都是电子商务的主要动机和重要理由.在很多公司,CRM领导着电子商务的革命进程.但是在对CRM系统的投资回报(ROI)进行分析时,许多人错误地将利润回报单纯地认为是实施CRM系统后产生的财务利润增值或财务利润回报,这导致对CRM系统的ROI评价过低,限制了CRM系统的实施和应用.该研究旨在利用CRM的理念和财务管理、财务分析的原理,并结合MBA所学的企业管理、企业战略分析等知识,通过对CRM系统实施前后,对比已知方面(开发成本、设备成本、人力成本)与相对未知方面(假设使用未经验证的企业模式的预计收入和非财务收益),通过进行投资收益(ROI)分析,正确评估CRM实施对企业的影响,进而推动CRM系统的建设.