随着互联网、电子商务等科学技术的发展,以及经济繁荣带来的管理变革,供应链管理成为当今国际企业管理的重要方向和重要领域。面对越来越短的产品生命周期、日趋激烈的竞争和市场日益苛刻而无法预期的需求,未来的供应链方向是要提供一个高效地运作的供应链网络。要实现这样的目标,信息技术的应用是通向成功的必由之路。　　供应链管理中最重要的是全过程中的信息管理,信息技术使企业供应链管理如虎添翼。密歇根州立大学的研究表明,信息技术及与其相关的能力在传统上被认为是关键的战略资源,现在,这一领域的专长被认为是最有价值和最为关键的企业资源之一。顶级企业在使用信息技术来提高竞争力,开发可持续的竞争优势。信息技术是有效进行供应链管理的重要工具。为了实现在整个供应链中能够利用信息技术及时传递供需信息,协助完成交易,需要一系列相关的信息技术来配套,如连续系统、计算机订货系统、商品分类管理系统、配送需求计划管理系统、快速反应(quick response,QR)系统、有效顾客反应(effectivecustomer response,ECR)系统等技术,在比较先进的设计中,电子商务技术、电子数据交换(EDI)技术和信息技术是主要的控制和管理流程的工具。应用于和可用于物流和供应链过程的信息技术日益广泛,集成并有效利用这些技术的能力更为重要,正是它使成功企业与普通企业得以区分开来。　　供应链管理被认为是有效地将供应商的产品流或物资流、服务流、信息流、资金流输送到用户的渠道,或者连接卖方和最终用户的物流网络系统。基于前面供应链的定义,可以看到,供应链管理的关键因素有库存、成本、信息、客户服务和合作关系。在后面对ABC公司在服务端供应链管理中应用信息技术的经验进行介绍和分析时,本文主要从供应链管理的这五个关键因素着眼。　　在市场竞争异常激烈,同类产品间的技术差异愈来愈小,技术扩散不断加快,产品的竞争日益由功能、质量的竞争向服务竞争转化,消费者对服务品质愈来愈苛求的今天,顾客服务战略成为企业整体经营战略的核心,是企业塑造竞争优势、超越竞争对手的最终武器。尽管顾客服务的重要性在企业中已经形成广泛共识,但是顾客服务这一概念的具体含义在不同的企业中却往往有不同的理解。本文中提到的“服务端”是一个较狭义的顾客售后服务定义,主要针对指销售和服务后所进行的一系列活动。包括了传统的售后服务活动,例如处理投诉、维修服务、客户培训等,也包括了很多新的服务内容,如提供对备件行程的追踪查询服务、产品升级换代服务等。服务端供应链在此是指保证产品售后服务顺利开展的所有支持活动,涉及维修用备件的计划、采购、运付,以及故障产品的回收、处置和维修。这些活动可以在车间、现场进行或由第三方服务提供商即第三方物流服务来完成。服务端供应链管理是企业顾客服务战略的关键部分,它的成功与否,很大程度上决定了顾客服务水平。忽略了售后服务端的供应链管理,会导致包括巨额库存持有成本、丧失销售机会、产品过时、返修率提高和备件成本增加等在内一系列问题的产生,严重影响顾客服务水平。　　目前专注于服务端供应链管理的资料比较少,因此,本文着眼于对供应链理论在服务端的运用,以ABC公司这家世界500强公司在中国的合资服务公司为背景,介绍与分析它在发展中逐步提升信息技术水平,集成信息技术和系统,完善运用信息技术的相关能力,从而改善服务端供应链管理,获得企业竞争优势的经验。本文将通过对以管理信息系统SAP实施为分水岭的服务端供应链前后状况进行比较和分析,探讨信息技术在服务端供应链管理中作用和意义,以及在服务端供应链管理中应用和集成信息技术值得注意的问题。　　随着公司规模的扩大,业务种类和合作伙伴的增加,为了满足服务市场的需求,不断降低服务成本,提高服务水平和质量,ABC公司一直致力于运用信息技术改善管理、提高效率。从建立呼叫中心,公司内部服务跟踪系统CSS（Customer Service Support,公司基于MS Access开发的软件）,工程师工时管理系统,备件库存系统,内部财务系统和全球联网订货系统,到实现与SSS公司中国总部部分服务信息共享,建立EDI（电子数据交换系统）,开辟远程诊断服务,接入全球联网服务诊断网络,建立ASSIST（高级服务和支持信息系统）,实现与欧洲总部服务物流中心备件库存信息实时交换,公司的发展历程可以说是对信息技术运用的升级换代为里程碑的。2002年底,公司管理层在总部的压力了完成了管理信息系统SAP的实施,完成了服务端供应链管理信息的技术应用的一大步,实现了信息加工的工具平面的整合,促进了流程的优化重组。基本构建起了一个贯穿了最终用户需求的组织间、职能间和信息工具间的商品流、信息流和资金流的组织协调。SAP系统的实施可以说是ABC公司在服务端供应链管理中全面应用信息系统的里程碑和分水岭。　　通过全面应用信息技术, ABC公司的服务端供应链管理实现了方方面面的提升,主要反映在库存成本的降低,库存结构的优化,库存管理数字化、标准化,电子化与网络化;信息的搜集、管理、分析与双向沟通;通过ERP企业资源计划系统强大的事前和事中控制功能,加强了业务流程集成化的管理与控制,避免了以往由于信息技术手段的有限性和不集成导致的只能进行事后控制的种种弊病。信息技术的应用与信息系统的集成和标准化,使许多不必要的工作得以避免,其他的工作由于得到了充足的信息,所耗费的时间也大大地缩减。ABC公司的伙伴公司、中国投资管理公司和欧洲总部都因其而紧密联系起来,由ERP系统进行配合与平衡,把各企业内外相关的制造场所、营销系统、财务系统、服务系统结合在一起,从而实现全球范围内的多工厂、多地点的跨国经营活动。这一系列的改善实现了公司最重要的目标--顾客服务水平的提升,并充分体现在一些关键的服务指标上。　　基于对ABC公司服务端供应链管理中信息技术应用经验的介绍与分析,我们认为,信息技术在供应链管理中的作用与意义主要表现在:　　1.供应链的管理从有形的实体传递到无形的信息资源传递;　　2.物流从企业辅助支持活动发展为供应链管理的重要组成部分,物流管理的内涵得到了延伸和扩展,不再仅仅定位为企业内部生产的辅助部分,而是成为整合供应链,实现供应链管理的重要组成部分;　　3.核心资源由传统的交通仓储设施等有形资源转变为信息和应用信息技术的能力;　　4.服务端供应链管理方式从传统的经验管理、粗放管理向以信息系统为支撑的精细管理方式转变,技术含量在不断提高;　　5.运作响应模式由“推式”向“拉式”变化;　　6.对第三方物流服务的范围和内容的要求的不断增长。　　综上所述,信息是供应链管理的生命,信息技术的应用不仅是服务端供应链管理的手段,更是塑造企业核心竞争力的重要能力。服务端供应链的发展是以信息技术的广泛应用为主要特征的。信息技术的发展促进了服务端供应链管理的不断升级与发展。