【摘 要】
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随着我国电脑行业的持续稳定发展,不同品牌的商品的之间的产品质量、功能的差异性越来越小,这就造成商品销售的竞争也日益加剧。大多企业都意识到只有通过提供优质的服务、提
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随着我国电脑行业的持续稳定发展,不同品牌的商品的之间的产品质量、功能的差异性越来越小,这就造成商品销售的竞争也日益加剧。大多企业都意识到只有通过提供优质的服务、提高客户满意度才能取得竞争优势,然而电脑行业却缺乏一种行之有效的客户满意度的测评方法。本文以电脑厂商客户满意度测评指标体系及其在电脑厂商的应用方法为主要研究对象。文章首先对服务和服务质量、客户满意理论和客户满意度测评的重要文献进行全面概述与分析。然后就电脑行业的客户满意度测评的现状进行了评述,并在此基础上分析并提出其中存在的主要问题。这些问题是:企业管理层对客户满意度测评不够重视、测评方法过于简化、调查问卷内容没有及时更新、未对测评结果进行有效的利用、测评体系不完善。针对上述的一些问题,并结合电脑行业的行业特点,本文提出了四个层次的电脑厂商客户满意度测评指标体系,并生成了基于电脑客户样本的电脑厂商客户满意度测量多维量表。以及由多维量表转化而成的电脑厂商客户满意度调查问卷,并对问卷的可靠性和有效性在电脑企业进行了预测试。在此基础上还运用统计软件SPSS10.0 对调查结果进行了检验分析,结果显示该量表具有很高的信度和效度。因此,
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