当今社会市场竞争日趋激烈,各行各业的企业都尽力争取更多的市场资源,希望保持并扩大现有的市场占有率,以此获取更大的效益。因此企业在不断开发新客户的同时,更要保留老客户,不断提高新老顾客的忠诚度无疑是当前各类企业的重要选择。而根据传统的企业营销理论,企业长期以来培育忠诚顾客的最有效方式就是提高顾客的满意程度。因此,探究提高顾客满意度将多大程度提高顾客忠诚度,即探究顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系,就显得十分必要。国内外多项研究表明,顾客满意度对顾客忠诚度并不是单一的作用关系,即顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系存在异质性。一般情况下,企业所拥有的营销成本和资源是十分有限的,不足以支撑企业提高所有顾客的满意度,而探究顾客满意度对顾客忠诚度作用关系的异质性可以帮助企业将营销侧重点缩小到某一特定的顾客群体。同时,随着越来越多的企业开始寻求多元化发展,一家企业可能经营多种类型的产品或服务,所以探究不同类别的产品或服务的顾客满意度对顾客忠诚度作用关系异质性的差异也十分必要。依此可以帮助多产品的企业针对不同类型产品分别确定其需要重点关注的顾客群体,从而制定更有针对性的营销策略,使得企业可以利用其有限的资源和营销成本更有效地提高其顾客忠诚水平,以实现企业利润最大化。本文采用上海市消费者满意度调查数据,比较了多种类型产品或服务的顾客满意度对顾客忠诚度作用的异质性的差异,打破了传统的相关研究中,仅针对单一产品或服务探讨满意度对忠诚度作用关系异质性的局限性。本文将基于顾客忠诚水平研究顾客满意度对顾客忠诚度作用的异质性。首先提出了基于聚类的偏最小二乘路径模型方法,其中,不但考虑满意度研究中常用的反映型测量模型,也引入了构成型测量模型。然后将国内最新研究中提出的基于偏最小二乘路径模型的分位数回归方法所得的结果与前者对比,比较两种方法原理上以及实证结果上的差异,选择其中更为合理的方法所得的实证结果作为顾客满意度对顾客忠诚度作用的异质性问题的最终结果。最后,将多种产品或服务基于所得到的满意度对忠诚度的作用规律进行聚类分组,比较同组别产品或服务的共同特点以及不同组别之间的满意度对忠诚度作用的异质性的差异,从而帮助多产品企业的不同类别的产品或服务提出不同的销售策略。本文研究所得到的主要结论如下:（1）对于医院和教育这类垄断型产品或服务,企业需要利用有限成本着重提高较不忠诚顾客的满意度,以更加有效地提高其顾客忠诚水平。（2）对于家用电器类产品,企业需要着重提高高忠诚水平顾客的满意度,而无需将有限的资源投入给低忠诚水平顾客。（3）对于食品和文化娱乐类等可选择范围比较广泛且价格低廉的产品或服务,提高极不忠诚和较为忠诚顾客的满意度,可以很显著地提升顾客忠诚度。而对于较不忠诚的顾客,提高其满意度对提高其忠诚度的作用稍弱,而对于极忠诚的顾客,提高其满意度对其忠诚度的提升无显著作用。（4）对于租用住房和饭店这类顾客具有较广泛选择范围但容易产生依赖情绪的产品或服务,企业着重提高极不忠诚顾客的满意度,能够更加有效地促使其成为忠诚顾客,而无需浪费营销成本在较为忠诚的顾客身上。（5）对于公共服务类等由垄断企业控制的、顾客可选择范围较小的产品或服务,企业利用其有限的成本和资源提高低忠诚水平顾客的满意度能够更加有效的提升顾客忠诚度,而无需浪费成本和资源在已经十分忠诚的顾客身上。