近年来，随着社会经济不断发展，集中供热产业在我国得到了十足的发展。据相关资料统计，截止目前，我国已有360多个城市实现了市内统一集中供热。然而，我国大部分城市的集中供热客服系统的信息化程度较低，这给供热服务过程中的热线实时处理、故障维修和业务统计等带来了极大不便。本文在对供热企业实际情况详细分析的基础上，提出并设计实现了基于CTI技术的集中供热客服系统。目前该系统已经在天津市南开区得到成功应用，实际应用表明系统极大地提高了客服人员的工作效率和用户故障的维修效率，同时它也为供热数据的维护和管理提供了很大的便利。首先，本文在对集中供热服务的业务流程和功能需求详细分析的基础上，提出了集中供热客服系统及其结构，即通过Internet、Intranet、PSDN和GPRS将客服人员、维修人员、热用户与集中供热信息管理服务器相连接，组建成一个完整的集中供热客户服务网络系统。然后，文中围绕热线实时处理、维修业务处理、业务检索、业务统计和数据维护等五个方面的设计与实现，对集中供热客服系统进行了深入细致地描述。同时还详细介绍了基于GSM/SMS的维修业务短信服务系统的设计与实现，该系统在提高供热故障维修效率上有着巨大意义。其次，为了督察客服工作状况以提高他们的工作效率、加强对客服通话录音文件的管理，文中设计并实现了基于Socket的集中供热客服巡查系统和基于Socket的集中供热录音汇总系统。最后，论文对文中的主要内容作了总结，并针对文中存在的问题提出了未来可能研究的方向。