自扩招以来,我国高等教育在取得了迅速的发展的同时,也面临着前所未有的挑战,其中高等教育服务质量成为制约发展的关键。如何提高高校教育服务质量成为摆在高等教育界一个亟待解决的课题。因此,本文从学生满意的视角,围绕高校教育服务质量展开相关研究。论文首先系统归纳服务质量和高校教育服务质量内涵和特征等,分析其服务和服务质量的特征以及影响因素。为后文高校教育服务质量的实证研究提供理论支撑。其次,建立了高校教学服务质量的差距模型。在前人已有研究成果的基础上,根据高等教育的特点,提出问题假设,确定操作变量,结合SERVQUAL量表,以26个因子为基础,基本包括有形性、价值性、可信性、互动性和保证性等五个因素,设计了高等教育服务质量问卷调查表。最后,进行了实证研究。通过调查在杭6所高校学生对高校教学服务的感知和对服务的期望评价,并采用“鱼刺图”法分析,指出通过改进管理人员对学生期望的认识与实际学生期望之间的差距、管理人员对学生期望的认识与服务质量规范制定之间的差距、服务质量规范与服务传递之间的差距、服务传递与外部交流之间的差距、改进可感知的服务质量的差距来提高高等教育服务质量。