随着我国老龄化程度的不断加深,老年人的养老方式发生了重大变化,老年人对机构养老的需求逐渐增加,在国家政策的积极引导下,养老机构快速发展。虽然日益增加的养老需求和国家政策带动了养老机构的发展,但是目前养老机构的服务质量水平参差不齐,机构入住率较低,由于养老机构的服务质量直接关系到入住老人的晚年生活幸福感,因此研究并制定科学合理的养老机构服务质量评估指标体系和评估模型对于提高机构入住率、改善机构服务质量水平十分必要。首先梳理了国内外相关研究内容和理论,对国外学者就服务质量内涵、服务质量标准化现状、服务质量评价体系等相关研究进行了详细阐述,并总结了国内关于养老机构服务标准化现状、服务质量影响因素和服务质量评价体系的研究现状;在理论层面上将服务评估理论、全面质量管理理论及可拓理论作为研究的理论基础。通过对西安市养老机构的实地调研,收集相关资料,结合西安市养老机构发展实际,参考现行相关国家政策和标准,咨询相关专家等方法,初步确定了养老机构服务质量评估指标体系,运用TOPSIS分析法对初拟的评估指标进行了筛选,进而构建出一套由服务内容、设施设备、人力资源管理、经营管理、环境、安全管理6个一级指标和生活照料服务等35个二级指标所构成的西安市养老机构服务质量评估指标体系。其次,结合养老机构自身的特点,用层次分析法和熵权法进行组合赋权,有效解决了权重精确赋值的问题,并基于物元可拓理论建立了养老机构服务质量评估模型,使评估结果更加客观、可靠。最后,运用本文构建的评估指标体系和评估模型,对西安某养老机构进行实证研究,得出该养老机构服务质量为Ⅳ级,服务质量总体属于良好水平,该评估结果与实际情况相符,验证了本文所构建的养老机构服务质量评估指标体系和评估模型的适用性和可行性,并针对该养老机构存在的不足问题,提出了针对性的整改建议。本文所构建的评估指标体系和评估模型,可为西安市养老机构服务质量评估提供一种方法,也可为养老机构服务质量的深入研究提供参考。