家庭旅馆经营中顾客参与、消费情感与公民行为关系研究

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进入二十一世纪以来,顾客资源成为决定企业成败的关键。对于服务密集型企业而言,生产与消费的不可分割性,要求顾客作为企业员工参与服务生产与传递过程,顾客逐渐从纯粹的消费者转为企业“共同生产者”。顾客参与有利于提高企业生产效率,有助于企业构建竞争优势扩大影响,互动过程中,顾客还能获得心理上的满足,自愿做出有利于企业的行为,即本文研究的顾客公民行为。本文对家庭旅馆、顾客参与、消费情感、顾客公民行为相关文献资料予以回顾,建立了顾客参与、消费情感、顾客公民行为三者的整合模型,针对具体维度作用机制提出26个研究假设,通过对家庭旅馆业203个有效样本的问卷调查,构建回归模型和结构方程模型并得出研究结论。从整体变量把握:(1)顾客参与能够促进顾客产生积极消费情感,积极情感有助于激发顾客做出有利于旅馆的公民行为;(2)顾客参与对公民行为既有直接作用也存在间接影响。经过进一步的拓展和深入研究发现,顾客参与、消费情感、公民行为三个变量具体维度间作用机制表现出极大的差异,归纳为:(1)人际互动、合作生产对消费情感有显著作用,信息共享对消费情感无影响;(2)积极情感对消费者推荐、反馈、帮助、忠诚行为有明显正向作用;(3)消极情感对推荐、反馈、帮助有正向作用;(4)不同的参与形式对公民行为影响不同。本文以家庭旅馆作为行业背景,在现有顾客参与、公民行为研究基础上进行更深入细致的探讨,重点分析变量具体维度间的作用机制,得出了与现有研究不同的观点。实证结果不仅有利于补充消费者行为理论,还可以给家庭旅馆经营管理者带来一些服务设计、客户体验方面的建议,有助于家庭旅馆经营者培养顾客参与和积极情感意识,了解如何更加有效地通过采取影响“积极情感”的举措来激发消费者做出公民行为。
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