在竞争激烈的市场里，如何吸引新顾客和保留现有顾客成为新时代企业经营者必须面对的重要课题。满足顾客个性化的需求，根据顾客的需求不同提供不同的速递解决方案正成为快递企业关注的焦点。优化顾客关系管理不仅仅是为了提高企业利润，而是为了企业长期的生存和竞争优势，因此许多企业越来越重视顾客关系管理，通过顾客关系管理为顾客提供量身订做的“定制化”服务。而互联网的交互性也为企业与顾客进行互动提供了条件，使得企业可以更加方便的了解顾客。　　市场由原来的供方主导转变为顾客导向，消费者由原来的“需求满足者”转变为“价值追求者”。传统的顾客关系管理已经暴露出诸多的不足，在快递行业，速度决定一切，如何快速地回应顾客的需求，与顾客互动双向的沟通，建立良好的顾客关系，是本论文研究的课题。本研究根据快递业具备一些整合的条件，按照整合传播是手段，顾客关系是目的的思路，构建了快递业的顾客关系管理模式。　　本论文首先是绪论部分，提出本文的选题和研究目的，并揭示了本文的结构和主要内容。　　本论文的内容共分四章，各章的主要内容依次为:　　第一章:对整合营销传播，顾客关系管理的相关理论作了回顾。　　第二章:对快递行业做了一些概述，包括:快递行业特点;主要的企业介绍;目前的竞争情况;对快递行业有较全面的认识。　　第三章:先对目前快递业的一些竞争顾客的手段进行了分析，指出了不足的地方。再结合5R理论构建了递业的顾客关系管理模式，对这个模式进行了详细的说明，并就这个模式实施的保障，实施的障碍做了也做了详细的论述。　　第四章:通过对DHL在顾客关系管理的案例分析，从正反两方面证明在快递行业实施基于IMC的顾客关系管理的可行性。　　最后是本论文的结论和发展方向，提出了本论文的创新和不足，以及在快递行业顾客关系管理的发展方向。