近些年来,随着计算机技术的快速发展和企业信息化程度的不断提高,企业数据量正呈现指数增长,这些数据蕴含着大量的信息财富,通过对其合理存储和管理,可以减少知识流失,为企业内部学习、员工培训、资料共享等工作提供有力保障,从而增强企业核心竞争力。本文基于多媒体呼叫中心平台,实现了多媒体呼叫中心知识库系统,旨在帮助企业更好的管理知识,主要包括以下工作。首先,本文对相关用户的需求进行深入的调研,同时借鉴当前比较流行的知识库系统,从功能性和非功能性两个方面明确了系统需求,共将系统分成六个功能模块,分别是知识管理模块、权限管理模块、知识检索模块、文档管理模块、统计分析模块、日志管理模块。进一步,文中依据呼叫中心CRM系统的设计规范和整体架构,以SSI框架为基础,采用分层设计的思想完成了整个系统设计,明确了系统架构、系统总体访问流程和基础类关系,并完成了每个模块的数据库表设计、类设计及代码实现。其中,本文基于用户-角色控制方式实现权限管理模块并以分类树的形式展示,同时文中利用Ueditor实现多媒体知识编辑,基于Lucene、Compass框架及庖丁分词器实现知识检索,利用Velocity、FusionCharts实现统计数据可视化。对这些技术的合理使用,有效的丰富了系统功能,提高了系统的效率和灵活性。最后,本文设计了大量具有针对性的测试用例,验证了本系统各个模块功能的完整性和正确性。实践证明,该系统在实际中能够稳定的运行,并有良好的用户体验。