随着信息技术的不断发展,企业对客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)也越来越重视。随着中国加入WTO,企业将面临更为激烈的竞争,引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,实现最终效果的提高。信息时代是客户短缺的时代,企业发展所需的各种资源,比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的,但每个领域中的客户资源却是有限的,所以通过产品的创新、企业管理的创新、服务的创新,我们可以以此来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、从而去更深地了解客户的需求动向,这些所需的各方面的努力已成为企业生存发展面临的重大问题。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找到一种全新的管理理念和管理手段,对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。因此,CRM的引入对企业的发展至关重要。论文首先介绍了国内外关于CRM系统的理念、类型,以及系统结构及技术实现情况。在分析比较目前软件体系结构中C/S和B/S两种典型模式,总结其优缺点的基础上,确定了基于SSH模式作为本系统的设计模式。系统采用Struts、Hibernate、Spring框架以及ExtJS技术,详尽阐述了客户关系信息管理系统(CRM)的设计与实现。系统包括六个功能模块-----营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据以及权限管理。在对系统分析设计的基础上,采用MyEclipse作为开发工具,Microsoft SQL Server2005作为后台数据库系统,使用J2EE中的Struts、Hibernate、Spring框架进行整合开发。论文在软件工程和设计模式思想的指导下,论述了基于SSH模式的CRM系统的系统设计和实现过程,主要包括系统体系结构设计、系统功能设计、数据库设计、系统界面的设计以及相关模块的实现。论文最后对系统开发过程进行了总结,并对CRM系统的发展做出了展望。