购物中心是一种是集购物、餐饮、娱乐休闲等功能于一体的大规模复合型零售业态,购物中心通常由发展商承建,而后将经营面积或店铺出租给零售商或其他类型的服务经营者,由承租者从事商品与服务的经营活动。　　 购物中心出现于20世纪50年代的美国,而后在世界各地普及。近年来，购物中心在我国逐渐兴起，从2002年开始，进入了快速发展阶段。其表现为兴建的数量和规模急剧增加。然而，与美国相比，我国的购物中心的发展仍处于初级阶段，各开发商为规避风险，在经营管理中照搬已有的成功模式，结果是购物中心的定位和功能趋同化严重。购物中心如何能在激烈的竞争中生存，差异化是获取竞争优势的重要来源。　　 购物中心的核心竞争力更多的是体现在服务上，因此，开展服务创新是购物中心获取差异化优势的重要途径。进入21世纪后，顾客的消费知识和消费经验日趋丰富、消费需求日益个性化，顾客需要企业能够为他们创造优质的顾客价值，为他们带来更多的收益。因此，本文以购物中心为研究对象，试图将顾客价值理论应用于购物中心的服务创新管理当中，即以顾客价值为基础和源泉为购物中心的服务创新提供思路。　　 本文首先通过对服务创新、顾客价值及购物中心的相关理论的研究，结合购物中心服务特征、服务创新现状及服务创新的困境，构建了基于顾客价值的购物中心服务创新“屋子”模型,即为购物中心的服务创新提供新思路。其内容是以顾客价值为创新战略、以组织和人才为支柱、以创新型企业文化为基石的前提下，通过顾客价值驱动因素分析、概念开发、服务开发三个步骤来进行购物中心服务创新。　　 在此指导下，本文通过进行问卷调查，对购物中心的关键顾客价值驱动因素进行了实证研究。进而，对购物中心的顾客价值驱动因素进行识别。最后，结合调查结论及购物中心服务创新“屋子”模型，对购物中心的服务创新提出路径建议：(1)构建创新型组织、培育创新型企业文化；(2)服务提供过程创新；(3)服务质量管理创新；(4)顾客体验创新；(5)服务设施与环境创新；(6)产品项目创新。