客户关系管理是随着管理理念和信息技术的发展,以企业各部门协同支持为经营战略,以客户为中心,将信息技术和管理理念整合的自动化解决方案。本文主要对电信分析型客户关系管理系统进行研究和设计,提出系统的体系结构和电信各户关系管理系统的核心功能,在黑龙江移动业务支撑系统的基础上,实现了应用数据仓库及数据挖掘技术,设计面向电信企业的客户关系管理系统。本文针对客户关系管理系统的特征,结合黑龙江移动的实际情况,分析了数据挖掘的过程特点;针对客户流失主题,提出了应用决策树算法的解决方案;针对数据仓库在电信客户关系管理系统中的应用,研究了系统部门级数据仓库的设计,主要有如下三方面的内容:1.详细分析了国内外电信企业现状,对客户关系管理理论及课题研究的相关技术进行了综述,研究了黑龙江移动CRM系统的体系结构,给出了功能结构的设计框架以及数据流程。2.通过对数据仓库逻辑模型的分析,以及对传统ID3算法的研究,提出新的改进算法。引入加权熵的概念,解决了在实际问题中易选取对分类意义不大的属性优先测试的问题。举例通过改进的ID3算法建立客户流失预测模型。3.在前期工作基础上,研究了构建系统部门级数据仓库的具体设计方法,实现了黑龙江移动CRM系统的接口设计。解决了CRM系统与其他业务系统之间数据传输的准确性、及时性和有效性等问题。