服务形象是指企业工作人员凭借有形的设施设备,将服务传递给顾客的过程,以及顾客由此形成的对该企业服务的认识与评价。旅行社的服务属于一种精神产品,具有搜索性属性少,体验性属性多的特点;旅游者购买和消费旅行社的服务在时间和空间上脱节,更增加了旅游者确认旅行社服务的难度。旅游者对旅行社服务确认难度越大,在选择旅行社时就越趋向于对服务形象的依赖。因此树立良好的服务形象对旅行社有着重要的意义。 本研究在前人的相关研究基础上,提出了旅行社服务形象结构的理论假设。并且在理论假设和专家咨询问卷基础上,编制出旅行社服务形象预制调查问卷,采用因素分析的方法形成了旅行社服务形象的正式调查问卷。通过对在渝旅行社的抽样调查,基本掌握了在渝旅行社服务形象现状。在此基础上,结合服务形象结构要素,对在渝旅行社如何提升服务形象提出了若干具体建议。 旅行社服务形象是一个很新的研究领域。本研究试图为旅行社树立良好的服务形象提供理论依据和实践指导,主要结果如下: 1.旅行社服务形象结构包括五个因素:服务有形载体(因素一)、内部保证(因素二)、承诺履行(因素三)、服务意识(因素四)和外部保证(因素五)。 2.自编的“旅行社服务形象调查问卷”具有可以接受的信度和效度,可以作为调查旅行社服务形象状况的工具。 3.在渝旅行社服务形象的现状是:总体来说比较好。其中,国际旅行社服务形象好于国内旅行社服务形象;旅行社内部员工对旅行社服务形象的评价明显高