近年来,银行业竞争不断加剧,特别是客户资源,变成了各大商业银行竞争的重点。银行之间的竞争即客户资源竞争,客户是银行业务顺利进行的基石。银行个人金融业务在不断发展的同时,各大商业银行也开始关注如何能更好地抓住客户,并且能和客户保持长期有效的合作。随着近年来居民生活水平的不断提高,个人收入水平不断增长,居民存款、理财、保险、买车、买房等需求也持续增多,银行业个人金融业务迎来了一个全新的发展时代。商业银行要想在激烈的竞争中抓住机遇,发展好个人金融业务,提升其整体贡献水平,就必须坚持以客户为中心,加快业务转型,制定有效科学的个人客户关系管理方案,以取得发展。本文基于客户关系管理国内外的研究情况,分析了个人客户关系的内涵,介绍了关于客户关系管理的客户价值概念、客户满意度概念、客户忠诚度概念等内容。以邮储银行焦作市分行为研究对象,对该银行概况和个人客户关系管理的现状进行分析,然后从客户的角度出发,设计出了针对邮储银行焦作市分行个人客户关系管理的访谈提纲和调查问卷,通过调查、分析与论证,发现该行目前客户满意度较低,在客户关系管理方面存在不足。进而归纳出该行的个人客户关系管理的问题,最终从四个方面设计出了符合该行实际的个人客户关系管理改进方案。通过该改进方案的设计实施,能够帮助邮储银行焦作市分行建立更加完善的个人客户关系管理体系,为该行维护个人客户、提升客户价值、客户满意度和忠诚度提供助力,最终达到提升该行整体绩效和市场竞争力的目的。