随着互联网技术的迅猛发展,传统的通信业也受到了互联网深远的影响。在传统的固网语音业务受到语音移动化的巨大冲击下,中国的两家固网运营商中国电信和中国网通在2007年语音业务方面都出现了较大的下滑,唯有宽带业务的用户数和收入保持较大的增幅。宽带业务的发展在一定程度上弥补了固网运营商收入下滑的势头,宽带业务已经成为固网运营商竞争的一个焦点。激烈的宽带市场竞争导致客户处于不稳定状态,各运营商都面临严重的客户流失问题,如何防止客户流失、实施客户保持工作,已成为运营商关注的焦点之一。木文在对目前我国电信企业新的竞争格局分析的基础上,指出电信企业CRM现状及客户流失管理存在的问题,对CRM的理论框架、分析型CRM的核心——数据挖掘技术在客户流失分析中的重要性进行阐述。本文对重庆市宽带业务市场竞争情况进行了说明,对重庆电信和重庆网通宽带业务进行了优劣势分析对比,并对重庆网通宽带业务客户流失的现状和影响进行了分析。为了使用信息化手段支持市场拓展和市场保有工作,重庆网通建设了经营分析系统。本文对重庆网通决策分析系统的系统结构、数据组织和主要内容进行叙述,并对经营分析系统内的客户流失预警主题进行了详细分析。本文最后对客户流失预警分析得出的潜在流失客户,设计出不同的市场策略、服务策略,从而保留客户。