一直以来，顾客满意度战略受到越来越多的企业的重视并加以运用，许多专家和学者也在对顾客满意度理论进行深入研究。但以往的大多数的研究主要集中在总体服务质量与顾客满意、行为意向的关系研究。本研究从顾客感知的角度，在广泛阅读前人总结的研究成果和文献资料的基础上，结合当前的市场竞争环境，从与员工态度息息相关的顾客的服务质量感知、企业形象感知和服务补救感知三个维度，建立员工态度与顾客满意度之间的关系模型，去探讨影响顾客满意度的相关因素及其之间的关系。本研究采用李科特的七度量表来设计问卷，收集样本数据，并借助SPSS分析工具软件，对理论模型进行实证，得出如下结论：一、员工态度不仅从顾客的服务质量感知、企业形象感知和服务补救行为三个方面间接地影响顾客价值感知和顾客满意度，员工的态度和行为表现也能直接地对顾客价值感知和顾客满意度产生重大影响。二、服务补救行为、服务质量感知的企业形象感知，三者息息相关，互相影响，优秀的员工态度能对这三者产生巨大的推动力，从而对顾客价值感知、顾客满意度产生积极影响。三、在任何能够感受或接触到企业的产品、服务或形象的地方，我们都称为接触点。顾客通过许多直接与间接的环节与企业发生接触，企业应该把握住任何一个有可能与顾客接触的地方，每一接触点的反应都有可能影响顾客满意度。四、在现代发达的商业化城市中，零售卖场的硬件设施和环境质量的好坏与零售业的各种促销举措并不是影响顾客满意的决定性因素，顾客关注的是在与企业接触过程中的所感受到的员工的服务态度和服务行为。