现代企业逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求的生存与发展的重要资源，企业如何实现对销售与服务的集成，统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。2012年，受欧洲次贷危机和全球经济持续低迷的影响，中国经济的增长有所减缓，给中国的造纸工业带来了巨大挑战。在当前世界经济结构大调整时期，无论是发达国家还是新兴经济体都希望通过转型升级实现可持续发展。由于经济形势的趋缓，造纸行业正处在积极调整之中：大企业放慢了产能扩张速度，中等企业加快了环保治理及结构升级步伐，众多落后小企业会在政府强制下淘汰出局，行业结构正在进一步优化。MP公司作为全球领先的造纸机械公司，也正积极转变策略，在大纸机项目销售由于国家调控和产能过剩造成逐步减少的情况下，实现进一步的本地化发展，并积极转向纸机服务的销售，及销售和提供备品备件，辊子维修，包胶，现场服务和纸机工艺优化，纸机织物的提供，以及纸机改造方面的业务，并在提高产能，节能降耗方面的和造纸企业一起谋求进一步的发展方向。本论文首先介绍MP造纸机械公司的概况，并对造纸机械行业市场营销环境进行分析，然后从客户关系管理理念，客户分类，客户关系管理组织，业务流程，客户关系管理策略，客户满意度6个方面对MP造纸机械公司客户关系现状进行描述，针对客户关系管理现状，运用一系列客户关系管理的理论和方法，对客户关系管理问题进行分析，研究。近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻认识到，客户关系管理是企业成功的关键因素，是企业竞争优势的源泉。企业通过客户关系管理能全面有效的管理客户同企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方的最大价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。对于管理理论和方法落后的MP公司，应用客户关系管理就显得尤为重要。通过实施客户关系管理策略来获得和保持更多的忠诚客户，建立基于客户关系管理战略的客户忠诚战略，提高企业的核心竞争力，实现企业利益最大化和长远发展的目标。本文采用案例研究法，通过对MP公司的经营情况和客户管理现状的分析，认识到提高其客户关系管理水平的迫切性。本文首先通过研究的背景及意义、研究目标和方法的介绍，引出客户关系管理先进的管理理念、核心理论和重要思想。利用客户关系管理的先进管理理念、核心理论和重要思想，对MP公司客户进行了价值细分，对不同客户细分群采取不同的客户管理策略，培养、保持和拓展忠诚客户，建立基于客户关系管理战略的客户忠诚战略，从而提高企业核心竞争力，达到有效利用公司资源和公司利润最大化的目的。最后，本文针对MP公司的实际情况，就公司实施客户关系管理解决方案提出了一些合理化建议和措施。