随着市场竞争的日趋加剧与客户争夺成本的提高,培育和维护忠诚的客户群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施客户忠诚管理策略,为客户提供综合性、差异化的服务,履行高度的客户承诺,是企业保持与客户长期、双向互动关系的重要保障。因此,如何建立和保持客户忠诚已经成为广东移动客户关系管理工作的一个焦点。本论文采用广东移动所处的市场环境分析、文献资料研究和市场调查相结合的方法,考察广东移动客户忠诚形成过程并提出广东移动客户忠诚管理策略。 论文的研究工作主要包括以下几个方面：①在文献研究的基础上,规范分析客户忠诚的一般形成过程,从理论层面提出了客户忠诚的基本驱动关系；②通过对目前广东移动所处的市场环境分析,指出由此引发的广东移动客户管理问题；③通过市场调查,考察广东移动客户忠诚影响因素及其对客户忠诚的驱动关系；④结合市场调查实际及目前市场现状提出广东移动客户忠诚管理策略。 经过上述研究工作,论文获得的主要研究结论是：广东移动客户忠诚是多因素驱动作用的结果,客户忠诚的驱动因素主要表现为客户满意度和关系信任度。广东移动客户忠诚包括态度忠诚和行为忠诚,市场调查结果表明,客户满意、关系信任对广东移动客户的态度忠诚和行为忠诚具有正面的驱动效应。广东移动应致力提高客户满意度,重视客户与企业之间关系信任的培育和发展,同时采用多种营销策略来驱动广东移动客户态度忠诚和行为忠诚的形成。