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中国电信行业市场竞争日趋激烈，为提高企业的核心竞争力，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略，满足用户多样化和个性化的通信需求，需要建立和实施客户关系管理系统。客户关系管理（CRM）是电信运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。本文根据实际业务需要，基于Java技术和MySQL数据库技术，使用Eclipse开发平台，通过Struts+Hibernate+Spring技术框架构建适合电信企业的客户关系管理系统。首先根据电信企业的内外部环境，建立了客户关系管理系统的业务模型，在这个业务模型的基础上，对客户关系管理系统的功能模块进行了划分。然后设计和实现了各个功能模块，主要包括客户信息管理、市场信息管理、销售信息管理、服务信息管理四个部分。最后对系统的两个关键算法做了分析和介绍，一是客户满意度的计算算法，二是客户忠诚度的因素分析。