快速发展的经济与科技和持续推进的城镇化,私人持有汽车增量显著,加重了城市交通负担,公共交通及出租车也逐渐变得越来越难以满足人们多样化的出行需求。作为一种经济、便利、高效的交通工具,网约车这一新生事物在共享化、互联化和智能化的时代背景下应运而生,并将成为未来一种重要的出行方式。在经历了行业初期的竞争洗牌之后,网约车市场渐趋稳定,初步形成了以滴滴出行、神州专车等网约车平台企业引领市场的发展格局。但是,近年来随着中国经济的下滑和汽车销售量的下降,许多车企纷纷进入网约车市场,网约车安全事故频发,在竞争激烈,服务向规范、专业和优质化方向发展的趋势下,如何更好地满足客户多样化的出行需求,以更高的服务质量为客户提供更满意的体验,成为摆在网约车平台企业面前的一项重要课题。论文第一章对网约车研究背景、论文研究目的及意义进行了说明,整理了关于服务质量、网约车平台服务质量评价的国内外研究现状,介绍了主要研究内容及方法。第二章对顾客感知价值、客户体验和网约车平台服务质量评价的概念、特征及作用机制作出了梳理。第三章基于网约车平台公司提供服务的全过程及客户与企业的接触点,分析了客户体验受到的关键影响因素。并结合中国网约车市场的特点,借鉴服务行业对服务质量评价的经验,参考国家对网约车服务质量的考核标准,整理出与关键因素相关的指标。然后,运用德尔菲法和问卷调查法,对网约车平台服务质量的关键指标进行了进一步的筛选,构建了更符合顾客体验需求的网约车平台企业服务质量评价指标体系。第四章选用AMOS验证性因子分析法,确定了5个一级指标,包含价值性、舒适性、可靠性、响应性、安全性,和21个二级指标的网约车平台服务质量评价指标体系的权重。第五章利用构建的网约车平台服务质量评价体系对滴滴出行服务质量进行了综合评价,并运用IPA分析法,根据指标重要性和绩效表现得分将滴滴出行网约车平台服务质量21个具体指标划分成了重点改进、继续保持、低优先级和表现过度四种类别,并针对各个类别进行了原因分析,得出的结论与现状相符,验证了构建的网约车平台服务质量评价体系的有效性。第六章为全文总结与研究展望,为网约车平台企业更好地改善服务质量,优化客户体验,提高顾客满意度提供了有价值的借鉴及管理改进建议。