进入21世纪,银行业的竞争日趋激烈,随着我国金融市场的全面开放,外资银行经营条件的逐步放开,对我国商业银行尤其是零售业务带来很大冲击。我国银行业已经认识到,服务质量是商业银行生存的基石,关系到银行的经济效益和竞争力,而我国商业银行在科学管理与优质服务方面和外资银行相比仍有较大差距,因此,从根本上要求我国商业银行零售业务的经营管理模式与服务质量要实现质的飞跃,从而从容应对外资银行的挑战。六西格玛质量管理体系作为一种对企业生产经营全过程进行优化和精确的管理哲学则正逐渐被人们所重视,外资银行应用六西格玛的成功经验已经证明其在银行业实施的可行性。在当前的背景下研究应用六西格玛来提高银行服务质量,对于提高我国商业银行零售业务的竞争力,推动商业银行微观层面的改革具有一定的理论和现实意义。本文首先介绍了国外银行业服务质量管理的前沿及成功经验,详细阐述了国内商业银行服务质量管理的现状与存在的问题,揭示了商业银行零售业务面临的竞争态势,从而引出应用六西格玛质量管理方法提高我国商业银行零售业务服务质量管理的可行性。在此之后,本文详细阐述了六西格玛的核心理念与改进模型,对比了六西格玛与全面质量管理及ISO9000质量管理体系的区别,在充分理解了商业银行特点的基础上分析了银行零售业务实施六西格玛的特点。在此基础上,结合商业银行零售业务的实际情况,应用六西格玛DMAIC模型详细构建了零售业务服务质量改进的方法,阐述了每个阶段所需要做的工作。为了评价服务质量改进前后的效果,本文在充分理解客户的需求和商业银行零售业务现状的基础上,应用SERVQUAL模型构建了零售业务服务质量改进的评价指标体系,完全从客户角度来衡量服务质量的改进效果。