近年来,我国医患关系日趋紧张,医患冲突事件层出不穷,医患矛盾有愈演愈烈之势。医患冲突频发严重扰乱了社会的正常运行,打破了稳定的社会秩序,不利于社会主义和谐社会的构建。如何解决医患冲突,构建和谐的医患关系成为当前社会的热点和焦点问题。本文在实证研究的基础上分析武汉G医院医患关系建立、医患冲突爆发和医患关系结束不同阶段的特点和不足。结合典型案例分析了当前医院在医患冲突管理过程中存在的问题,这些问题主要表现在预防和规避危机的意识和能力不足、管理预案和制度建设滞后、应急处理能力不足、缺乏善后管理。本文以危机管理为理论视角,根据危机管理的四阶段模型把医患冲突分为潜伏期、苗头期、爆发期、恢复期四个阶段,揭示医患冲突的演变过程,并与危机管理阶段进行有效对接。本文认为社会工作介入医患冲突的策略是社会工作三大专业方法与管理过程双管齐下。三大专业方法介入医患冲突过程并非孤立存在,而是在交替运用的过程中有所侧重,做到小组工作重在冲突的预防,个案工作重在冲突的协调,社区工作重在冲突的恢复。在危机管理过程的不同阶段,社会工作介入的有效途径是:在危机的预防阶段,充当联络者角色,提升患者的良好就医体验和服务满意度,有效消除潜伏因素;在危机的准备阶段,充当沟通者角色,扩大医患沟通渠道,增强信息的沟通交流,缓和医患关系紧张;在危机的解决阶段,充当协调者角色,及时介入危机,有效化解冲突;在危机的恢复阶段,充当公关角色,有效传递正面信息,促进医患之间的联系,重建医患关系信任。