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21世纪以来,随着科学技术和企业管理水平的全面提高,以及顾客需求趋向的不断变化,服务质量因素在激烈的市场竞争中,己逐渐取代产品质量和产品价格,成为了新时期企业竞争的聚焦点。2015年以来,我国经济发展已经进入“新常态”,经济增长速度放缓,经济结构不断优化,生产动力从要素驱动转向第三产业发展,这使我国的服务业总量及发展水平不断提高。但我国企业在服务质量管理领域与国外相比,还存在不少差距。本文从服务质量管理内涵及其基础理论出发,实际考察调研特殊的服务型企业--苏州S机动车检测服务公司,利用服务质量感知原