客户关系管理(CRM)是企业在实践中逐渐发展起来的一种新型管理战略,是企业总体战略的一种,到目前为止还没有对CRM的统一认识。论文在前两章中首先通过大量研究前人对客户关系管理的认知,并结合CRM的新特点,对CRM的内涵和外延提出了自己的见解。紧接着,论文研究了CRM在国内企业中实施的现状,以及存在的问题和不足。为了解决这些问题,本文在借鉴客户价值链管理理论的基础上,提出将CRM实施过程划分为:CRM战略、客户关系维系、企业重构(理念、功能)和CRM功能模块四个步骤。与此同时,还运用矩阵分析法,对CRM的实用性和适用范围进行了分析。在后两章中,论文利用前面得出的分析思路和方法,重点研究了CRM在某一特定类型的企业——商务旅游企业的适用性,同时还通过对CRM在X商务旅游公司的应用实践,进一步验证了CRM在商旅企业中的实用性及实施框架的科学性,并为我国商旅企业提供了一条利用先进管理方法,抓住发展机遇,从容应对挑战的新型发展之路。