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呼叫中心引入我国已有20年左右的时间并逐渐普及各行业。银行业是呼叫中心进入最早的行业之一,现如今呼叫中心已经成为银行业必不可少的一部分。目前,我国对于呼叫中心方面的研究和发展主要集中在技术进步上,对于呼叫中心管理方面的研究很少,尤其是呼叫中心的人工座席管理上。呼叫中心管理者对于座席的管理往往需要参考其他行业的从业经验,对于呼叫中心的座席管理并没有形成完善而全面的理论。伴随着人工座席的离职率高居不下,人工座席的上岗培训周期时间长这样的情况,如何能够让新上岗的人工座席尽快适应座席工作内容,便成为维持一个