过去十余年是商业银行快速发展的时期,我国商业银行的管理水平、盈利能力和抵御风险能力持续增强。但与此同时,商业银行传统盈利模式也受到质疑,同业间的竞争日趋激烈。因此,商业银行亟待变革经营策略,寻求新的稳定利润增长点。本文针对国内商业银行客户关系管理系统存在问题,基于客户关系管理理论,提出了建设全面客户关系管理系统,为商业银行经营模式转型提供了一种新的思路和方法。本文采用了理论研究和实例分析相结合的研究方法,首先分析了客户关系管理理论的概念和内涵,总结了我国商业银行客户关系管理的现状和存在问题,对全面客户关系管理系统的功能、架构、特点和技术应用加以阐述,对客户关系管理中的重点分析模块,提出了一种由RFM (Recency, Frequency, Monetary Value)模型和决策树分析方法相结合预测新客户价值的方法。本文以工商银行为例,借鉴和分析了其客户关系管理系统的建设过程及实际应用,为其全面客户关系管理的建设提出了相关建议。