呼叫中心经历了30多年的发展历程,己日趋成熟。特别是最近十年,国内外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业。呼叫中心的快速发展也带来了一系列的问题,如:服务意识不适应发展的要求、服务观念落后、服务水平参差不齐等,这些问题归根到底是服务质量的问题。对于企业而言,呼叫中心提供的服务不仅是管理的延伸和扩展,也是品牌资本的积淀、品牌价值量的提升、品牌内涵的完善、品牌形象的再造。因此,呼叫中心服务质量己成为行业竞争、品牌竞争的关键因素。本文分别从基础的质量管理的相关理论和方法,对呼叫中心质量管理的可能影响因素以及呼叫中心质量管理优化思路等方面进行分析研究;并结合实际的案例研究移动公司呼叫中心的实际管理情况,从中找出适合的质量管理体系,案例给出具体的解决方案。论文以完善呼叫服务中心质量管理体系、优化质量管理资源、提升管理效能为目标,分析呼叫服务中心当前面临的问题以及解决的思路。在研究过程中,重点针对影响国内外呼叫中心质量管理的诸多因素,如人员、技术、环境等因素,提出了建设性的解决方案;同时,以移动公司呼叫服务中心现实运营为案例背景,分析质量管理体系在呼叫中心的建立以及运作,以期对其他呼叫中心建设管理的提供参考。