20世纪90年代以来,随着计算机网络和通讯技术的迅速发展,市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代,企业产品和服务的差异越来越不明显,以生产为中心,以销售为目的的市场战略正逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求,加强与客户的关系,有效地挖掘和管理客户资源,谁就能获得市场优势,从而在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理(CRM)已成为电子商务时代企业制胜的关键。 加入世贸组织后,我国商业银行面临的形势更加严峻。自2006年起,我国将对外资银行完全开放国内金融市场,届时,银行业竞争更趋激烈。鉴于我国商业银行在客户关系管理等多方面同西方发达国家银行相比存在较大差距,为了应对挑战,我们应借鉴和灵活运用国外银行先进的管理经验,不断查找存在的不足并迎头赶上,只有这样,才能在竞争中取胜。 本文概述了客户关系管理的起源、定义,并结合我国商业银行的实际阐述了在我国商业银行中全面实施客户关系管理的重要意义,分析了目前客户关系管理的现状和存在问题,提出了我国商业银行实施客户关系管理战略的整体构想,同时提出了建设与实施客户关系管理相匹配的企业文化,进行银行组织再造和业务流程重构及科学细分客户等提高客户关系管理能力的建议。