经过20多年的发展，我国旅游业已成为国民经济中发展速度最快且具有明显国际竞争优势的产业之一。旅游业快速发展的同时，我国旅游行业的竞争也日益加剧，旅游企业的数量近年来一直高比例增长①。然而随着旅游企业规模的不断扩大，我国旅游企业的产品质量等问题却层出不穷，旅游投诉日益增加，如何正确对待和有效管理投诉是旅游企业必须面对并亟待解决的问题。 在激烈的旅游市场竞争中，旅游企业能否顺利发展，关键在于能否保证并保持旅游者满意，旅游者满意是旅游企业生存和发展的基础。有关旅游者满意的运用和研究，因此得到旅游企业界和学界的高度关注，但令人遗憾的是，旅游投诉作为旅游者满意的重要组成部分，却没有得到应有的重视。旅游投诉管理不仅在旅游企业的实际运用中有待提高，其理论研究也存在很大不足，同时现有的研究内容也大都集中在旅游投诉的经验处理，研究角度偏重于旅游行政管理部门，而不是旅游企业。 为此本文借鉴国内外顾客投诉研究成果，在对旅游投诉的定义、类型、影响因素等旅游投诉基础理论阐述的基础上，对我国旅游投诉及管理现状进行分析，指出我国旅游企业投诉管理的不足，进而提出构建旅游企业投诉管理体系的设想，从旅游投诉处理系统、旅游投诉信息系统和旅游投诉预防系统三个层次，逐一构建旅游企业投诉管理体系，以期对我国旅游企业投诉的管理及理论研究有所启示。