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客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过提供更快速和周到的优质服务提高客户价值来吸引和保持更多的客户，因此优质的客户服务质量成为提高客户满意度和忠诚度的主要手段；另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本，企业要在不同时期可以根据自己的经营状况和信息系统建设状况灵活扩展CRM系统的功能，从而满足企业部门级、协同级和企业级三个层次的不同需求。本文引入Agent思想来对客户关系管理