【摘 要】
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该文从顾客个性化需求和系统化需求的角度出发,尝试用一套较为完善的理论来适应中国市场经济发展的需要,以期能更好地指导实践工作.文章共分为三大部分：第一部分包括第一、二
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该文从顾客个性化需求和系统化需求的角度出发,尝试用一套较为完善的理论来适应中国市场经济发展的需要,以期能更好地指导实践工作.文章共分为三大部分：第一部分包括第一、二章.主要介绍顾客满意基本理论和顾客满意度测评的基本理论,阐述顾客满意度及其测评的基本知识和框架.第二部分包括第三、四、五、六章.主要介绍顾客满意度的系统化测评及个性化测评,其中侧重点是个性化测评的分析,作者按照耐用消费品、非耐用消费品、中间产品和服务的分类对其进行详细分析,并在此基础上提出卫个顾客满意度测评问卷设计及处理的整体框架,作为实践的指导理论.第三部分指第七章.主要通过某电信公司顾客满意度测评的实际案例,尝试探索一条理论指导实际工作的有效途径.
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