现代企业的业务发展高度依赖于IT系统的支撑，而随着企业规模的不断扩大，IT风险越来越不容忽视。由于前期在IT建设过程中，单纯的通过扩大规模，堆砌设备和系统来增强IT系统对业务发展的支撑能力，然而IT治理手段欠缺规划、IT服务人员没有明确分工和系统管理粗放是国内企业在IT运维管理方面面临的主要问题，如何合理利用IT资源，减少运维支出的前提下，规避IT风险，保证IT系统与应用高效稳定的运行，提升服务质量成了近今年IT运维的主要话题。本文在研究IT服务管理的基础上，借鉴了国内外发展已成熟的基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）的IT服务管理模型，结合成飞所IT运维服务管理现状，设计了采用ITIT V3标准流程和成飞所实际IT运维管理相结合的IT运维管理系统。首先对ITIL的核心流程，工作流引擎等相关技术与理论依据进行了研究，并对成飞所IT服务的业务流程进行调研分析，并利用当前领先的工作流开发平台BMC Remedy和AR System流程引擎开发原理设计了成飞所IT运维管理的系统架构整体设计、服务台管理模块、服务请求管理模块、事件管理模块、变更管理模块和资产管理模块等ITIL标准模块的需求分析和流程设计；最终对涉及成飞所IT运维管理部门日常业务急需的服务台、服务请求管理、事件管理和资产管理这三个管理流程和一个职能进行了实现，变更管理目前还没进行单独的实现，而是拆分到事件管理和服务请求两个模块中。运维系统实施后，成飞所对所有IT运维事件可以有效的进行管理，能跟踪到事件的详细处理过程、处理方案和最终处理结果，对运维人员应当担负的责任和工作的量化提供了可追溯的依据，大大提高了IT运维人员的工作效率和责任心，降低了IT运维成不，改善了用户满意度，提高了IT运维服务效率，使IT运维服务管理水平达到了一个新的台阶。