黑龙江邮政公司(以下简称“黑龙江邮政”)是具有公用事业性质的服务性企业,服务遍及全省城乡各个角落,深入千家万户。黑龙江邮政承担着普遍服务和特殊服务的义务。2007年,黑龙江邮政政企分开,开始实现真正意义的独立经营、自负盈亏。黑龙江邮政向社会提供的产品只有服务,服务质量的高低、优劣,是其竞争力强弱、关系到生存和发展的根本所在。近几年来,随着市场监管要求的从严和社会大众对服务要求的提高,黑龙江邮政服务工作面临更多挑战。从各层级、各方面反馈的信息来看,黑龙江邮政的服务质量还存在一些问题,涉及邮政服务质量的投诉还很多,并呈上升趋势。这充分说明,社会和群众对黑龙江邮政服务质量要求越来越高,而黑龙江邮政提升服务质量的工作,尤其是服务质量控制工作还未达到要求。本文在研究中,首先针对黑龙江邮政的基本情况进行介绍,在此基础上,通过问卷调查和分析用户投诉量和投诉内容等方式,剖析黑龙江省邮政分公司整体服务质量控制现状。在充分了解外部客观环境变化和用户对黑龙江邮政服务需求变化及黑龙江邮政自身在服务上存在问题的基础上,针对邮政服务未实现全面有效地控制、服务检查形式单一、用户投诉处理不及时、邮件查询赔偿还停留在原始手工状态、无着邮件处理不规范、服务质量整改效果不明显等情况,深入分析存在问题的主要原因。根据其分析结果,在科学与客观的基础上,充分考虑到黑龙江邮政自身情况,从系统、全面的角度出发,制定契合黑龙江邮政实际情况的控制策略。在服务质量监督检查体系的优化上考虑横向、纵向两个维度建立监督检查制度;在解决黑龙江邮政网点多,服务检查形式单一上,考虑运用视频监控等非现场检查等方式;在投诉、赔偿等售后服务方面考虑整合资源,实现投诉赔偿闭环管理的模式;在解决邮件现代处理过程中出现无着裸包邮件的难题,考虑开发管理系统和规范流程等方式进行处理。为了更好地实现服务质量控制的最终目的,从人才吸引、资金投入、优化流程和充分利用信息技术等方面制定相应的保障措施。在总体控制策略的指导下,在完善的保障基础上最终实现黑龙江服务质量控制策略的顺利实施。