随着互联网技术和信息技术的快速发展,B2C电子商务呈现出迅猛发展的势头。目前越来越多的B2C企业将退货物流服务视为改善顾客服务质量、提升企业市场竞争力、提高顾客忠诚度的重要因素,因此,研究如何构建B2C环境下的退货物流服务质量评价体系、采用何种方法对此进行评价,对促进B2C企业改进退货物流服务存在的问题、提升退货物流服务质量具有重要的理论与现实意义。论文在大量研究国内外物流服务质量相关文献的基础上,提炼出基于B2C环境下退货物流服务质量评价的5大因素和24个指标,并以此构建了初始评价理论模型。根据问卷调查收集的数据对初始评价模型因素的总体相关性进行分析,剔除了相关性较小的评价指标,对评价模型进行调整,并对调整后的模型做信度检验和效度检验,验证了评价模型的稳定性和有效性,确定了最终的评价指标体系。论文研究了动态模糊综合评价算法在B2C环境下退货物流服务质量评价中的应用,阐述了该方法下如何确定评价因素集、评语集、评价权重集、动态模型评价矩阵以及动态模糊递归求解、评价结果单值化处理过程。最后,将B2C退货物流服务质量评价指标体系、动态模糊综合评价算法应用到VANCL的退货物流服务评价中,验证了评价模型和算法的实用性与有效性。