近些年来,国际金融产业基本结束动荡状态,重新恢复增长势头,为国内的金融行业发展提供了契机。但与此同时,支付宝、余额宝、P2P等互联网金融模式层出不穷,对商业银行的传统业务产生冲击,导致商业银行之间的竞争、商业银行与互联网金融之间的竞争日益激烈。银行要想留住老客户、争取新客户,就必须转变服务理念,将客户摆在核心位置,把提升服务质量作为银行的首要任务。本文研究的Q银行成立于1996年,但是Q银行在发展中未能够重视服务质量和客户的口碑,部分网点的工作人员服务态度和水平有待提高,影响了客户的满意度。因此,Q银行必须重视和提高自身服务质量。本文以Q银行为研究对象,讨论如何提高Q银行客户服务的质量和满意度,有效增强银行的竞争优势。首先,通过分析Q银行客户服务现状,从有形性、可靠性,响应性、保证性和移情性五个维度选取指标并建立了客户服务满意度评级体系,运用问卷调查的方式计算Q银行客户服务满意度综合得分。其次,结合问卷中各维度满意度低于0.5分的问题进行分析,发现Q银行客户服务方面存在的一些问题:有形性方面主要是多功能设备投放不足、填单台混乱不规范;可靠性维度主要是员工行为不规范;响应性方面主要是员工主动服务不足,客户等待时间较长;保证性方面主要是投诉建议处理效率低;移情性维度方面主要是服务时间安排欠灵活。然后,针对Q银行客户服务方面存在的问题,本文制定了客户满意度提升的策略。首先是营业网点环境的提升,通过完善网点格局和配套服务设施提供有形性满意度;其次是提高银行员工素质,加强对员工的培养;然后通过大堂经理分流、弹性窗口管理和增加自助设备减少客户等待时间,提高响应性满意度;最后是完善客户投诉处理机制,并尽可能的为客户提供便利。本文为Q银行客户服务质量的提升制定了对策,有利于提高客户满意度,同时也能够为同行业银行客户服务满意度研究提供参考。