随着居民生活水平的不断提高和汽车保有量的逐渐增高,使得保险公司车险业务的发展异常迅速,机动车辆保险在各财产保险公司业务中已占据举足轻重的位置,直接关系着财产保险公司保费收入和市场占有率,车险业务经营的好坏也直接影响到了各公司的经营结果及长期发展。近年来,随着车险费改的不断推进,车险市场竞争的日益加剧,受车险费率管控的影响,车险产品趋于同质化,客户的需求却更加多样化。商业车险费率改革规章倒逼财险公司将车险竞争由价格竞争转向品牌竞争和服务竞争。故而车险理赔作为保险保障的本源与最终价值体现,直接关系着客户的忠诚度和续保率。然而由于前期行业内都存在着“重承保轻理赔,重业务轻服务”的现象,车险业务的持续发展与目前车险理赔服务能力之间的矛盾日益突出。理赔各环节暴露出来的问题往往加大了保险公司的经营开拓成本,同时也带来了一定程度的道德风险,反过来成为了制约保险公司车险业务发展的重要因素。因此,本文正是基于商业车险大规模费率改革的背景下,对车险理赔管理存在问题的优化改进进行研究的。本文在国内外文献综述的基础上,运用理论与实际相结合的方法,分析相关数据、参考大量文献,首先简述了研究背景及相关理论基础。其次,以ZY保险湖南分公司的车险理赔管理为研究案例,在分析了其车险理赔管理现状的基础上,通过对比、研究车险理赔所涉及的数据和指标,探寻发现了公司理赔管理目前存在的流程周期较长、服务缺失公估依赖度高以及风险管控能力薄弱的问题。随后,通过对理赔服务现存问题的分析、诊断,进行原因剖析,总结得出导致问题的主要原因有管理组织架构存在缺陷、人力资源配置缺乏、机构权限小,审批流程多等。最后结合前文分析的结果,以ZY保险湖南分公司当前理赔存在的实际问题为导向,从调整完善组织架构、运用ECRSI分析法优化理赔流程、推进理赔客户关系管理建设、加强理赔专业化队伍的建设、强化人伤案件管理及完善车险赔风险管控六个方面对该公司的车险理赔管理提出了优化意见和改善措施,以期进一步提升保险公司的车险理赔质量。本文通过对ZY保险湖南分公司车险理赔管理的研究工作,希望一方面能切实加强和改进该公司理赔服务质量,提升客户满意度,降低车险综合成本,不断提高公司市场竞争能力。另一方面也希望为其他中小型财险公司提供一定的借鉴,促进各家财产险公司在车险费率改革后提升车险理赔服务管理,促进车险经营稳健发展。