随着“互联网+政务”的不断推进,我国公共电子服务水平快速提升。然而,目前公民了解和采纳公共电子服务的水平依然较低,提升公民采纳和使用水平是公共电子服务发展的必然要求。尽管公共电子服务建设得到了各级政府的高度重视,线上线下资源配置不均、信息孤岛等现象依然突出。因此,线上线下服务渠道的整合等问题在公共服务领域中具有重要的理论和现实意义。本文在线上线下整合视角下,研究公共电子服务公民采纳意愿的形成机理,并进一步设计公共电子服务的绩效评估体系。公共电子服务的主要服务对象是公民,本文首先基于公共服务需求角度研究线上线下整合水平对公民采纳公共电子服务的影响作用。在信任转移理论、感知渠道整合等理论基础上,构建了公共电子服务采纳意愿模型。该研究模型反映了公民从线下公共服务信任到公共电子服务信任转移过程中感知渠道整合水平(包括内部协同和外部一致性)的影响作用,并进一步考虑了公共部门推荐等研究变量。其次,设计问卷并收集了378名我国公民的问卷作为研究样本,基于结构方程模型方法对问卷数据进行了分析,验证了公共电子服务采纳意愿模型的核心假设;进一步采用人工神经网络方法对线上公共电子服务信任的前驱因素进行了重要性排序。最后根据分析结果提出相应建议。绩效评估是电子政务建设的“风向标”,因此本文进一步基于公共服务供给角度研究公共电子服务线上线下整合评估问题。本部分借鉴了国内外相关领域进展,以线上线下整合为评估目标构建评估指标体系,具体指标分为计划一致、服务整合、统一检查、协同处理四个方面。其次,运用层次分析法与熵值法相结合的组合赋权法对各级指标进行合理赋权。然后选取我国部分省份为代表,运用该指标体系对其公共电子服务的线上线下整合水平进行评估,验证了该评估指标体系的有效性。最后,依据本文构建的指标体系和实证分析的结果,得出研究结论并提出相应建议。本文主要贡献有两个方面。一方面,本文根据信任转移理论和渠道整合理论建立公共电子服务公民采纳意愿模型,丰富了线上线下渠道整合理论在公共电子服务采纳研究中的应用。研究结果发现公民对线下公共服务的信任、感知渠道整合和公共部门推荐对公共电子服务的信任产生正向影响,进而对公共电子服务采纳意愿产生显著影响。感知渠道整合,特别是外部一致性,对公共电子服务信任度的影响最强。研究结果有助于从线上线下整合视角了解公共电子服务信任转移过程及其采纳意愿的形成机理。另一方面,本文根据现有报告、文献、相关理论基础以及我国公共电子服务线上线下整合现状,构建了由计划一致、服务整合、统一检查、协同处理四部分组成的公共电子服务线上线下整合评估指标体系,并根据指标评估若干典型省份的线上线下整合水平,这对未来公共电子服务评估工作有一定的参考价值。评估结果发现当前我国公共电子服务线上线下整合还有很大的发展空间。本文根据评估结果有针对性地从政府政策层面、服务整合层面、检查层面和处理层面提出相应优化建议。