随着互联网技术的高速发展与社交媒体技术的不断普及,社交媒体电子口碑对企业发挥着日益重要的作用。与此同时,高度透明的信息化时代使得企业大大小小的危机都暴露在大众视野里,企业危机呈现频发且类型复杂的态势。而且,社交媒体平台的社交、去中心化等特性使企业危机迅速暴露,并随着社交媒体电子口碑这一载体快速广泛的传播,对企业产生更深入的影响。如何挖掘社交媒体电子口碑传播中存在的危机要素,并实现合理的危机管控,对企业来说有着重要的意义。针对这一问题,一些国内外学者展开了相关的研究,获得了企业电子口碑的挖掘、分析、管控等方面的研究成果,尽管还没有形成完整的理论体系,但是为本研究奠定了相关理论和应用基础。基于此,本课题融合危机管理理论、自然语言处理、机器学习、深度学习、系统辨识与时序分析等技术方法,对企业社交媒体电子口碑的危机传播规律和管理等科学问题展开系统研究,研究内容包括:第一,构建社交媒体电子口碑危机传播管理研究的理论框架。首先,基于现有社交媒体电子口碑等理论研究的梳理,对研究对象的概念及内容进行了界定。其次,结合危机传播管理中相关理论,从“全过程管理”视角分析社交媒体电子口碑危机传播过程,提出了基于文本内容挖掘的电子口碑传播规律、恶意传播渠道挖掘以及危机传播管理方法等研究内容的社交媒体电子口碑危机传播管理研究的框架。第二,从危机监管的视角对社交媒体电子口碑文本内容的常态传播过程进行了挖掘分析。首先,在社交媒体电子口碑文本内容数据采集及预处理基础上,利用自然语言处理方法对文本内容进行表达和计算,并结合营销理论用半自动词典的方法建立了社交媒体电子口碑文本内容特征的挖掘及计算方法。其次,从危机监管的角度,利用时序计量模型方法对电子口碑常态传播过程进行建模及定量分析,揭示了不同特征对该传播过程的影响。最后,结合企业实际应用场景,提出了电子口碑常态监管工作内容。第三,对危机事件下的社交媒体电子口碑传播过程进行建模分析,并揭示了不同危机事件属性对传播过程的影响。首先,结合系统辨识、时域分析等方法,构建了危机事件下社交媒体电子口碑的二阶传播过程模型。其次,结合危机事件发展规律对该传播过程进行定量划分,并探究了危机事件演化过程的重要特征对电子口碑传播的影响。最后,提出了根据危机属性信息对电子口碑传播过程进行初步预判的方法,为企业管理人员建立危机管理策略提供方法支持。第四,针对社交媒体电子口碑危机传播中的恶意行为,提出了恶意电子口碑传播渠道的识别方法。首先,分析了电子口碑危机传播中存在的恶意行为,提出了识别恶意传播渠道的特征变量,包括恶意信息特征变量与负面信息特征变量。利用实证数据验证了不同特征对于判断渠道是否为恶意传播渠道的显著影响。最后,基于机器学习方法揭示了这些变量对于识别恶意传播渠道的重要性,并构建了恶意传播渠道的自动识别模型,为企业恶意传播渠道的管控提供方法支持。最后,基于以上研究提出了企业社交媒体电子口碑危机传播的管理方法。第一,探究了不同的企业回应方式、回应时间、回应内容对危机事件下社交媒体电子口碑传播过程的影响,提出了企业在危机事件中的合理回应方法。第二,建了企业社交媒体电子口碑常态危机传播监测管理流程、危机事件中电子口碑传播管理流程与电子口碑数据管理维度,建立了企业社交媒体电子口碑危机传播管理流程,为企业更好地实行电子口碑危机传播管理提出直接的应用方案。