医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素,不仅直接关系到患者的安危和转归,而且是医院赖以生存的首要条件。要持续提高医院的服务质量,对服务质量的评价和管理就成为了医疗服务的核心和重点。在“以患者为中心”的医疗服务理念下,应赋予患者参与医疗服务质量评价的权利。国际服务业较为推崇的SERVQUAL评价方法是通过了解顾客对评价对象的期望与感知,来判断服务质量高低。与满意度评价相比,可以了解更多的关于感知和期望值的信息,并且评价结果也更为客观和真实。但是构建我国自己的SERVQUAL医疗服务质量评价体系目前还少见研究。因此,结合我国国情和医疗行业的特殊性,建立基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型,测评、预测患者的医疗服务需求,考查现有医疗服务质量,具有一定的创新性和重要的现实意义。目的本课题旨在研究基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模式,初步建立适于我国医疗行业的、科学合理的、基于SERVQUAL评价方法的医疗服务质量评价模型,包括评价量表的指标构成体系和量表解读方法,从而为医疗机构了解患者的需求,进行自身医疗服务质量评价,改进服务质量提供一种工具。另外,通过了解患者的基本情况对医疗服务质量评价的影响,更深层次地理解该评价模型。方法1.文献研究法查阅大量国内外关于SERVQUAL量表、医疗服务质量理论和模型解读方法等方面的相关文献。2.深入访谈法本研究在医疗服务质量评价模式、指标筛选、调查内容等方面进行了反复的访谈和严格的论证,在医药卫生管理学院和协和医院的有关专家的参与下完成。3.问卷调查法采用规范的、标准化问卷调查,包括患者对医疗服务质量的期望问卷和实际感受问卷。4.统计分析方法调查问卷采用Microsoft Office Excel2003录入数据,采用SPSS11.5处理所有数据。根据资料的性质运用T检验、方差分析、因子分析等生物统计学方法进行处理分析。结果1.基于SERVQUAL的医疗服务质量及其评价理论研究通过对格罗鲁斯的顾客感知的服务质量理论、PZB的服务质量差距理论和SERVQUAL评价方法、多那比第安的质量三环节(结构—过程—结果)理论的科学性和局限性进行分析,并结合我国国情,初步建立基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模式的理论框架。该框架主要考虑患者的期望和实际感知,针对医疗服务技术质量和功能质量两个方面,提出有形性、可靠性、信任感、响应性、服务人性化、有效性和经济性等七个评价维度。2.基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型研究(1)本文通过文献法、深入访谈法和预调查法修正预先的评价指标体系,最终形成包括有形性、可靠性、信任感、响应性、服务人性化、有效性和经济性等7个维度,共28个二级指标的评价指标体系。(2)评价模型信度及效度分析:信度分析主要采用克朗巴哈(Cronbach)α系数法和折半信度法,4所医院的总α系数分别是0.9351,0.9555,0.9473和0.9428,折半信度总计分别是0.8626、0.9090、0.8632、0.9128,具有非常高的信度。效度分析采用因子分析法,4所医院资料的Kaiser-Meyer-Olkin(即KMO值)结果表明适合进行因子分析,并且因子分析结果认为所抽取的七个因子与指标体系的七个维度基本吻合,具有较好的效度。(3)评价结果的解读方法:本文提出了差值计算,T检验和象限分析等分析方法。3.单因素统计分析结果T检验分析显示还不能认为不同性别、居住地和户口所在地的患者对医疗服务质量评价的差异有显著性。方差分析显示还不能认为不同年龄段、文化水平、职业、收入水平和医疗保险形式的患者对医疗服务质量评价的差异有显著性。结论(1)医疗服务质量评价中应考虑患者的期望及其影响因素的作用;(2)建立了基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型,包括基于SERVQUAL的医疗服务质量评价指标体系和量表的解读方法等;(3)建立的基于SERVQUAL的医疗服务质量评价指标体系具有较高的信度和效度;(4)基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型可初步用于不同级别和规模的医院的质量评价;(5)使用该评价模型,患者基本情况的差异对医疗服务质量评价基本上没有影响。