该文从客户服务的理论研究入手,在第一章对客户服务的基本内容及其有关的理论和最新应用作了研究,并提出客户服务战略是银行业的必然选择.然而,像绝大部分企业一样,银行在加强客户服务,开展客户关系管理的时候,忽略了对客户服务成本的研究,因此,该文的第二章从经营目标转变入手,说明了客户服务成本管理的必要性,并进而引入全面成本管理理论作为客户服务成本管理的基本理论依据.在此基础上,作者在第三章,运用作业成本法进行了银行客户盈利性分析的研究,并试图通过对一个案例的研究建立银行客户盈利性计算和分析的系统模型.在该文的第四章,对客户服务的制度基础进行了研究,认为客户经理制是客户服务的制度保障.在该章的研究中除了对客户经理制的建立、客户经理的管理进行了论述外,还把全面成本管理引入到客户经理制的管理中,并对全面成本管理的客户经理制管理中的作用进行了研究.在该文的第五章,对客户服务的技术基础进行了研究,在该章对银行自动化客户服务系统进行了初步的系统研究,并对其组成部分：自动柜员系统、销售终端系统、电话银行、无人银行、客户呼叫中心分别进行了阐述.