研究背景:随着广大群众百姓食品卫生意识的逐步提高,自我保护意识和维权意识的逐步增强,各地的食品卫生投诉举报案件数量在逐年增加。食品卫生投诉举报是指消费者因购买、消费或者接受服务和食品有关的过程中,认为自己所购买、消费或接受服务侵犯其合法权益,或百姓出于社会责任感就所知食品生产经营存在的卫生问题,向政府卫生行政部门检举、控告的行为。群众投诉举报有助于发现食品卫生监管中存在的问题,及时调整工作方针、政策,适应形势,制订新标准,解决问题。群众投诉举报弥补了现阶段食品卫生监督力量的不足。食品卫生投诉举报具有投诉举报渠道的多样性,投诉对象的广泛性,投诉目的的复杂性及投诉者的主观性的特点。如何正确处理百姓的食品卫生投诉举报,是卫生监督部门要面对的一项重要课题。本文通过对2003年—2007年下城区食品卫生投诉举报资料的分析,了解目前下城区食品卫生投诉举报的现状,食品卫生存在的问题及变化趋势,提出应对措施,为食品卫生投诉举报工作及卫生监督管理提供依据。研究方法:以杭州市下城区卫生监督所2003年—2007年的食品卫生投诉举报登记表为研究对象。根据食品卫生投诉举报登记表资料,结合杭州市卫生局《卫生监督投诉举报查处工作规范(试行)》规定及下城区现状,对投诉举报登记表的内容进行归类,并录入计算机。从投诉举报的数量、受理方式、时间分布、被投诉举报单位的类型、街道分布、投诉内容、调查情况的属实性情况等方面进行分析。结果:从2003～2007年,下城区投诉举报总量和食品卫生投诉举报数呈逐年上升趋势,但食品卫生投诉举报所占的比重呈下降趋势。投诉举报方式以电话为主,占74.17%,其次为上级交办的,占18.46%。发生在第三季度的食品卫生投诉举报占了32.30%。工作时间受理的投诉举报占73.35%,非工作时间的占26.65%,并呈上升的趋势;现场处理的占总数的34.37%,其中非工作时间现场处理的占41.28%,也呈上升趋势。被投诉举报单位类型为以餐饮和单位食堂等消费环节为主,占总数量的64.39%,呈上升趋势,以C级单位及以下的餐饮业为主;食品卫生投诉举报内容最多的是食品变质(22.25%)、卫生许可(19.01%)和食品有异物(17.98%),消费环节投诉举报内容占前三位的分别是:食品有异物、卫生许可和食品变质。副食业为主的流通环节的投诉举报内容中占前三位的分别是:食品变质、卫生许可和食用后身体不适。经调查核实,投诉举报情况属实的,占39.67%,不属实的占22.80%;依据不足,无法判定占35.61%。消费环节的投诉举报属实率较流通环节高;环境卫生条件,卫生许可管理和餐用具经查属实比重较高;食用后身体不适、食品中有异物和食品变质依据不足、无法判定比重较高。结论:下城区的食品卫生投诉举报呈逐年上升,以C级单位及以下的餐饮业和第三季度较多,查明率不高。要通过广泛社会宣传,加强小型餐饮监管,开展夏季食品专项整治,建立一支复合型的投诉举报处理应急队伍来积极应对。