2008年,金融海啸席卷全球,中国经济处于内外双重困难夹击之中。电力作为基础性行业,受经济放缓等因素影响,电力市场的需求增速下滑。这给电力企业的经营造成影响的同时,也给电力行业的改革与企业发展带来契机。2009年3月5日,国务院总理温家宝在政府工作报告中强调,要继续深化电力改革,进一步完善电力市场机制。因此,电力体制进一步改革和完善,势在必行。本文在目前电力市场改革现状的基础上,利用客户关系管理理论这一工具,统筹考虑所有市场主体的主观愿望以及客观情况,从外视的角度看待市场中产生的各种行为,建立一种更加全面的、有效的、合理的理论架构,从而引导市场方案与规则的制定,指导电力企业与用户正确看待有关问题。本文首先论述了选题背景、意义及研究现状。然后,第二章首先对CRM的核心、双赢原则、客户资源、CRM的系统模式、CRM应用要点以及CRM的管理思想等CRM的基础理论进行介绍和分析。在探讨了客户满意、客户忠诚的基础上,就客户序位展开了应用评价研究。在CRM研究的基础上,第三章分析了基于CRM的电力市场框架。主要从我国电力市场中的特殊性、改革现状及市场主体间的客户关系等方面展开,首次提出使用CRM描述市场各主体之间关系的观点。第四章主要分析了基于CRM的中国电力市场运营。主要从CRM理论出发,分析了中国电力市场运营体制及其演变,分析了当前电力市场运营影响客户关系管理的主要问题。并重点分析了大用户直销运营机制。第五章主要分析了基于CRM的我国电力市场监管。首先介绍了电力监管管理体制的演变。其次,探讨了基于CRM的电力市场监管体制。最后,针对电力调度的公平性指标进行了研究。结论总结了全文的内容与观点,提出论文需要进一步改进的方面和今后需继续研究的主要问题。