随着互联网金融飞速发展,金融市场化改革加快,股份制及地方性银行的快速发展,微信、支付宝等新型结算支付手段的逐步兴起,互联网正在不断渗透金融领域,给国有商业银行带来前所未有的竞争压力,同时,随着人们金融投资需求加强,对银行产品及服务水平也有了更高要求。作为服务行业,银行要想获取长期竞争优势,就必须与客户加强沟通,满足客户所需,以期提供更优质满意的服务,唯有服务好客户才能赢得长久的竞争。因此,采取有效务实措施提升客户服务质量,树立以客户需求为导向的服务理念,对指导银行的业务实践、提升银行服务质量水平具有极为重要的意义。本研究以工商银行济南分行个人客户的服务质量评价为研究对象,针对其个人客户服务质量实际,运用SERVQUAL评价方法和服务质量差距模型对个人客户服务质量状况进行评价分析,并给出改进方案。首先,在梳理国内外文献和服务质量评价相关研究的基础上,分别从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度构建评价指标体系并设计调查问卷。为使得评价指标更加科学合理有效,使用软件SPSS对调查问卷数据进行信度、效度校验,通过因子分析构建了正式评价指标体系。其次,通过实地调研,对该行个人客户服务质量状况进行分析评价,并运用服务质量差距模型,剖析了存在的服务质量差距问题。最后,以7Ps营销组合理论和服务质量差距为导向,给出了改进个人客户服务质量的策略设计。研究发现,现阶段工商银行济南分行在提高客户服务质量评价中取得一定的成效,但仍存在一定差距。个人客户服务质量差距的主要原因是管理人员未能准确了解客户服务期望需求,员工未能准确执行管理人员所制定的服务标准等。客户对该行服务的有形性、可靠性、保证性三个维度是比较认可的,而对于服务的响应性、移情性服务质量评价偏低,需进一步提升。工商银行济南分行应努力缩小个人客户服务质量差距及优化服务质量措施,提升客户服务质量评价。通过产品、渠道方面的增值设计,合理定价和促销服务,改善员工服务、有形展示及客户服务过程等,加强客户个性化需求服务,服务流程标准化,对客户的需求动态做到及时了解并反馈,优化运营体系管理,实现个人客户服务质量评价的提升。